我院“优质服务月”活动开展一个月来，医务人员包括窗口形象面貌一新，服务热情与质量进一步提升，医院收到病人表扬、感谢信同比激增。全院上下在服务上做文章，从细节上下功夫，一系列人性化的服务举措，感动着前来就诊的病人和家属.....1、佛山市顺德和平外科医院，2、顺德和平外科医院，3、佛山市顺德和平医院

提升患者满意度

改善服务态度及服务条件，提升服务质量，落实核心制度，控制医疗费用，注重人文关怀，规范医疗秩序。针对性制定便民措施，简化就诊程序，大程度的满足患者需求。

首先变被动服务为主动服务，病人服务中心护士长王晓轶说，导诊作为患者入院的一站，落实首迎负责制，并坚持“以病人为中心”的理念，积极主动接待进入医院的患者，做好分诊工作，指引至相关科室，同时做好我院特色科室及专家宣传。

灵活安排收费窗口。收费处针对业务流程和医保政策进行定期培训，进一步规范了收费业务各项操作标准，夯实了业务基础，提高了现场特殊情况应急处理能力。同时，收费员在挂号窗口提前15分钟上岗，缩短患者交费时间，减少患者看诊等待时间。

提高医疗专业能力

院前急救是争取时间、挽救病人生命的黄金阶段，医护人员的专业能力直接关乎到救助的医疗效果。急诊科每天除了练习静脉穿刺技术外，同时还进行心肺复苏术气管插管和脊椎固定搬运等专项训练，提高全科医护人员的院前急救技能。

手三区开展了“静”益求精，“脉”向安全----静脉留置针工作坊活动。现场进行静脉留置针置管及维护演练，分组实操练习，解决静脉护理工作中遇到关于静脉留置针置管、维护、冲封管等问题，同时也进一步提高护士留置针静脉技术操作更加规范，静脉治疗安全

共情体验 换位思考

为进一步提升患者就医体验，想病人所想、急病人所急，切身从患者的角度考虑问题、解决问题，多个科室组织开展“假如我是患者”体验活动。

骨四区（足踝外科）11月组织全科医护、护工、运送工开展为期两天的“假如我是患者——换位体验活动”，换位体验专科病人常做的八个配合项目（1.拄拐行走；2.下肢功能锻炼；3.卧床进食；4.床上大小便；5.轮椅转运；6.伤口换药；7.牵引病人过床；8.轴线翻身、叩背）。

通过角色换位、亲身体验去发现和理解患者在就医过程所面临的问题和困难，切实了解患者需求。换位体验后，各科室召开了“假如我是患者”就医体验座谈会，体验者根据就医过程中的感受进行交流发言，并针对存在的问题和不足提出了改进措施。

优化诊疗环境  开展人文活动 

为了丰富住院患者的业余生活，手显微外科三区在党群服务设立了“爱心图书角”。图书角大部分的书都是科内医护人员自发捐献的，针对不同年龄的患者，提供了儿童绘本、小说、报刊杂志等，让每个年龄段的患者都有书可读，丰富了患者及家属住院期间的平淡生活，也利于精心疗养。

康复科每月举行患者健康讲座，科普疾病预防知识及健康宣教；骨二区针对入院、出院流程，以及常见疾病术后护理拍摄了针对性的科普介绍；骨三区科室骨折术后卧床病人，出院由责任护士护送至离院；手一区主任高增阳开展上门随访暖心服务......

接下来，我院还将深化与推广优质服务月活动的亮点和典型案例，采取一系列惠民、利民、便民举措，进一步提升患者就医体验感受特别是满意度。

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